济南兰光机电技术有限公司 客户服务条例

　　■ 总　　则
　　※ 目　　的 为了满足用户需求，更好地为用户提供专业及时持续的优质服务，特此制定本条例。
　　※ 内　　容 本条例包括总则、服务须知、服务响应周期三大部分。
　　※ 服务宗旨 为用户提供“真诚、专业、及时、持续”的优质服务，竭尽全力满足用户的需求。
　　※ 服务理念 诚信负责、技术精湛、贴心周到、用户至上。
　　※ 服务标准 用户满意、市场满意
　　※ 服务承诺
　　1.免费上门培训(见附表1)。
　　2.保修期内产品出现质量问题提供免费维修。
　　3.保修期外提供产品终生技术服务。如需维修，仅收取材料费，终生免收维修费。
　　4.接受服务请求后1小时内做出回应，2小时内提出处理意见和解决方案。
　　5.返厂维修产品自收到后2个工作日内处理完毕，并将处理情况通知用户。

　　■ 服务需知
　　※ 初次使用产品须知：
　　1.开箱验收：产品开箱后，用户首先按照购买合同上的要求和配置，核对装箱单是否与其一致，然后按照装箱单清点并确认随机附件是否齐全，如有异议时请尽快与兰光取得联系。自货物签收7日内用户未提出异议的，兰光将视为用户认可并接受出厂配置，而且配置齐全完好。 (产品从包装箱中取出时需注意警示标志（如“禁抓此处”等），并按照相应的要求进行操作处理。)
　　2.产品调试：产品出箱后，用户要仔细阅读随机的产品使用手册和有关资料，然后按照符合其要求的试验环境（条件）、电源、气源、操作参数和操作方式进行产品调试。如有不明之处时请与兰光售后服务中心联系，经确认后再进行调试。（配置中有计算机时请注意：在出厂时相应产品软件已全部安装并可直接使用，随机光盘请妥善保管，以备后用。）
　　3.日常操作：产品使用之前，首先要确认是试验环境（条件）、电源、气源、操作参数符合试验要求。若遇有问题时，可查阅产品使用手册或登陆兰光网站www.labthink.cn进行相关资料的查询；也可以联系兰光售后服务中心。为方便服务人员对您遇到的问题能够给予准确及时的处理，务必请您在联系之前做好以下准备工作：
　（1）通过产品标识（或使用手册、产品合格证）确定产品型号；
　（2）已仔细阅读产品说明书，并在致电前将其准备在手边；
　（3）提供详细的故障现象（如显示内容、运行状态等）、故障出现时间以及其它更具体的信息（用户若隐瞒真实情况,因此造成损失由用户承担）。
　　※ 保修期的确认：
　　自产品出库单（注明产品型号及编号并盖有兰光出库章）或出库单复印件上注明的日期起一年之内为保修期。若用户无法提供产品出库单（或复印件）时，按照兰光提供的产品出厂日期作为起始日期计算保修期。有下列情况之一时不适用保修期内的相应规定：
　　1.易损件和消耗件的损耗，如：滤纸、灯管等。
　　2.使用了未经兰光认可的扩展部件或外围设备导致产品或其部件损坏。
　　3.非正常原因（包括不符合要求的电源、气源、工作环境，外力以及异物进入设备等）造成产品或其部件损坏。
　　4.非人力所能左右的自然因素（地震、火灾等）或意外事故（被盗、丢失等）致使产品或其部件损坏。
　　5.自行拆卸、修理、改装致使产品或其部件损坏 。
　　6.带电拔插电源线、打印线、通讯线以及其他连接线致使产品或其部件损坏 。
　　※ 保修期满的确认：
　　自产品出库单（注明产品型号及编号并盖有兰光出库章）或出库单复印件上注明的日期开始满一年视为保修期满。若用户无法提供产品出库单（或复印件）时，按照兰光提供的产品出厂日期作为保修期的起始日期。
　　※ 服务内容：
　　1.对用户产品操作使用进行指导、技术支持和电话、书面或现场培训。
　　2.对于出现故障的产品协助用户排查处理，或返厂检修，或上门现场检修处理。
　　3.不定期对用户产品的使用情况进行电话或上门回访和技术指导。
　　4.在兰光网站上提供产品使用和故障排查指导资料的下载。
　　※ 服务费用的计算：
　　1.保修期内由于产品质量问题造成的维修，兰光将承担产品维修、技术支持、仪器往返运输、人员上门以及换件所造成的费用，产品运输方式和人员上门所乘工具由兰光确定。
　　2.保修期外产品的维修，兰光免收维修费，换件时收取换件成本费，返厂维修时兰光承担往返运输费用，运输方式由兰光确定，上门服务时用户承担人员上门开支费用。
　　3.保修期内维修寄发配件时，费用由兰光承担，运输方式由兰光确定。
　　4.上门回访和免费培训产品上门培训时，所有费用由兰光承担；不属于免费培训的产品培训时，人员上门培训开支费用由用户承担。
　　5.对于非兰光售出的产品，在用户无法获得生产厂家支持的情况下，兰光可提供相应的服务和支持，服务过程中所有费用均由用户负担。

　　■ 服务响应周期
　　1.兰光服务人员在接到用户请求后，将在1小时内给予回应，并及时进行技术指导，协助用户解决问题。寄发配件时，备件将在1个工作日内发出。
　　2.产品返厂维修时，兰光将在收到产品的1个工作日内通知用户到货及检验情况，在2个工作日内将其修复并通知客户处理情况，然后在修复后的1个工作日内将其发出（收取费用时收到转账底单传真件后的1个工作日内将产品发发出）。
　　3.上门现场维修服务时，在双方签订服务合同（或达成口头协议）后，无特殊情况非节假日时按照：
　　·省内，服务人员一般将在2个工作日内到达；
　　·省外1500公里以内的地区，服务人员一般在3个工作日内到达；
　　·行程在1500公里以外及交通不便利的地区，客服人员会主动与用户协商并保证在尽可能短的时间内到达。
　　4.上门产品培训时，一般按照产品到达用户处的时间开始计算，当收取费用时按收到转账底单传真件的时间开始计算，无特殊情况非节假日时按照：
　　·省内，服务人员一般将在2个工作日内到达；
　　·省外1500公里以内的地区，服务人员一般在3个工作日内到达；
　　·行程在1500公里以外及交通不便利的地区，客服人员会主动与用户协商并保证在尽可能短的时间内到达。
　　当与用户另有约定时按照约定执行。

　　■ 其　　他
　　·本条例最终解释权归济南兰光机电技术有限公司。
　　·本公司保留对本条例进行修改的权利。

　　附表1：免费提供上门培训产品目录